12.02.2020 tarih ve 31037 sayılı Resmi Gazete’de yayınlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik (“Değişiklik Yönetmeliği”) kapsamında Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a dayanılarak çıkartılmış olan ve bazı mallara yönelik olarak üretici ve ithalatçıların sunması zorunlu olan satış sonrası hizmetleri düzenleyen Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde (“Yönetmelik”) bir takım değişiklikler yapılmıştır. Yapılan değişiklikler 01.07.2020 tarihinde yürürlüğe girecektir.

Söz konusu değişiklikler ve bunlara ilişkin değerlendirmelerimiz aşağıda yer almaktadır.

A. Yönetmelik’te Yapılan Değişiklikler

  • Yönetmelik’in 7. maddesi aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir:

Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi geçerlilik süresi ve diğer işlemler

MADDE 7 – (1) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi geçerlilik süresi iki yıldır. Belgenin geçerlilik süresi dolmadan yenilenmesi zorunludur.Süresi dolan belgeler için yeniden başvuru yapılır.

(2) Satış sonrası hizmetleri yeterlilik belgelerine yönelik; unvan, adres, servis istasyonu, kapsam değişikliği ve benzeri müracaatlar sırasında istenecek bilgi ve belgeler Genel Müdürlükçe ayrıca belirlenerek Bakanlığın internet sayfasında ilan edilir.

(3) Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi başvurusunda bildirilen servislerde değişiklik olması durumunda bu değişikliğin otuz gün içerisinde Bakanlığa bildirilmesi zorunludur. Yetkili servis istasyonu değişikliklerinin, üretici veya ithalatçı tarafından on beş gün içerisinde Bakanlığa bildirilmesi zorunludur.

Bu maddenin ilk fıkrasında yapılan değişikliğin fiiliyatta bir farklılık yaratmayacağı görüşündeyiz zira zaten olağan olan ve uygulamada söz konusu olan durum satış sonrası hizmetler yeterlilik belgesinin geçerlilik süresi dolmadan bu başvurunun yapılmasıdır. Dolayısıyla değişikliğin amacı ifadenin düzeltilmesidir görüşündeyiz.

Öte yandan, üçüncü fıkrada yapılan değişiklik ile yetkili servislere ilişkin değişikliklerin Ticaret Bakanlığı’na bildirilmesine ilişkin süre kısaltılmıştır.

  • Yönetmelik’in 9. maddesi aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir:

Yetkili servis istasyonlarının özellikleri ve sayısı

MADDE 9 – (1) Ekli listede belirlenen sayıda kurulan ve Bakanlığa bildirilen yetkili servis istasyonlarının; hizmet konularına göre Bakanlık veya Türk Standartları Enstitüsü görevlendireceği başka bir kurum veya kuruluş tarafından belirlenen düzenleme veya standartlarda belirtilen özellikleri taşıması gerekir.

(2) Üretilen veya ithal edilen malın; özelliği, kullanım amacı ve yeri ile satış miktarı dikkate alınarak bu Yönetmelik ekinde yer alan listede tespit ve ilan edilen yetkili servis istasyonlarının sayıları ve bunlarda aranacak özellikler, gerektiğinde ilgili kurum ve kuruluşların da görüşü alınarak, Genel Müdürlük tarafından belirlenir veya değiştirilir.

(3) Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu ile ilgili müracaatlar sırasında istenecek bilgi ve belgeler Genel Müdürlükçe ayrıca belirlenir ve Bakanlığın internet sayfasında ilan edilir.

(4) Yetkili servis istasyonlarının kontrolü Genel Müdürlüğün veya ilgili İl Müdürlüğünün görevlendireceği personel ya da Bakanlık tarafından yetki verilen kurum veya kuruluşlar tarafından yapılır. Yeterli bulunan yetkili servis istasyonları için, bu Yönetmelik hükümlerine uygunluğunu gösteren belge düzenlenir.

(5) Ekli listede belirlenen sayıdan daha fazla kurulan ve Bakanlığa bildirilmesi zorunlu olmayan yetkili servis istasyonlarında yapılan iş ve işlemlerin de Yönetmelik hükümlerine uygun olması zorunludur.

Bizce bu maddede yapılan değişikliklerden önem arz edeni, yetkili servis istasyonlarının taşıması gereken standartların değerlendirilmesindeki ölçütlerden birinin Türk Standartları Enstitüsü’nün ilgili hizmet konusu özelinde belirlediği standartlar olarak belirtilmesidir.

  • Yönetmelik’in 10. maddesi aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir:

Servis istasyonlarının sorumlulukları

MADDE 10 – (1) Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis istasyonunun olmaması halinde satış sonrası hizmetlerin verilmesinden, tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur.

(2) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanımlar hariç olmak üzere, yetkili servis istasyonları tüketiciye en yakın yerdeki yetkili servis istasyonunda satış sonrası hizmet verilmesinin mümkün olmaması durumunda; malın firma merkezine ya da diğer bir yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi benzeri herhangi bir ücret ulaşım gideri talep edemez.

(3) Servis istasyonlarının, bu Yönetmeliğin 11 inci maddesinde belirtilen hususları içeren belgeleri düzenlemesi ve bunların birer nüshasını tüketicilere vermesi zorunludur.

(4) Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Satış sonrası hizmetlere ilişkin olarak tüketicilerin iletişime geçebilmesi için üretici veya ithalatçı tarafından bir telefon hattı tahsis edilmesi durumunda, bu hat ile ilgili olarak üretici veya ithalatçı olağan ücret tarifesinden daha yüksek bir tarife seçemez.

(5) Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

(6) Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu fıkra kapsamı dışındadır.

(7) Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir.

Bu maddenin ikinci fıkrasında yapılan düzenleme, Değişiklik Yönetmeliği’nin getirdiği en önemli değişikliği ihtiva etmektedir kanısındayız zira yapılan düzenlemenin ters anlamından çıkan sonuç, tüketicinin malı tanıtım ve kullanma kılavuzuna aykırı şekilde kullanmasından doğan servis hizmetlerinde, yetkili servisin tüketicin nakliye, posta, kargo, servis elemanlarının ulaşım giderleri gibi ücretleri talep edebileceği yönündedir.

  • Yönetmelik’in 11. maddesinin aşağıdaki şekilde tadil edilmiştir:

Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler

MADDE 11 – (1) Servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair aşağıdaki bilgileri içeren bir belge düzenlemesi zorunludur:

a) Malı teslim edenin adı, soyadı ve imzası,

b) Malı teslim alanın adı, soyadı ve imzası,

c) Tüketicinin mala ilişkin şikayet ve talepleri,

ç) Malın cinsi, markası ve modeli,

d) Garanti kapsamı içindeki malların arızasının on iş günü içerisinde giderilmemesi halinde üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, tüketiciye benzer özelliklere sahip başka bir malın verileceğine dair bilgi,

e) Malın teslim veya arızanın bildirim tarihi.

(2) Servis istasyonlarının, tüketicilere teslim edilen mallarla ilgili olarak aşağıdaki bilgileri içeren servis fişini tekemmül ettirmesi ve tüketicilere vermesi zorunludur:

a) Servis istasyonunun unvan, adres, telefon, faks ve diğer erişim bilgileri,

b) Malın tüketiciye teslim tarihi,

c) Malın arızasına ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi,

ç) Garanti kapsamı dışında ise ücreti,

d) Servis istasyonu yetkilisinin imzası,

e) Bu Yönetmeliğin 10 uncu maddesinde yer alan, servis istasyonlarının sorumluluklarını gösterir hususlar,

f) Kargo ile teslim alınan ürünler haricinde, tüketicinin adı, soyadı, adresi ve telefonu ile imzası.

(3) Bu maddenin birinci fıkrasının (d) bendindeki bilgilerin özel servisler tarafından düzenlenen belgelerde yer alması zorunlu değildir.

(4) 13/6/2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasının (c) bendi ve 11 inci maddesinin ikinci fıkrası uyarınca düzenlenmesi öngörülen raporlarda yer alacak hususların servis fişinde belirtilmesi halinde ayrıca rapor düzenlenmeyebilir.

(5) Onarımın malın kullanıldığı yerde yapılması durumunda, bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen belgenin düzenlenmesi zorunlu değildir.

Bu maddeye eklenen fıkra uyarınca mala ilişkin onarım hizmetinin malın kullanıldığı yerde verilmesi durumunda, arızalı malın teslim alındığına ilişkin teslim fişinin düzenlenmesi zorunlu olmayacaktır.

  • Yönetmelik’in 14. maddesi aşağıdaki şekilde tadil edilmiştir:

Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu

MADDE 14 – (1) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur.

(2) Satış sonrası hizmetler, malın niteliğine göre kullanıldığı yerlerde de sağlanabilir.

(3) Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanımlar hariç olmak üzere üretici, ithalatçı veya satıcılar garanti süresi içerisinde Bu Yönetmeliğe ekli listede belirlenen sayıda yetkili servis istasyonu kurmasına rağmen, her coğrafi bölgede servisi bulunmayan üretici veya ithalatçılar; malın kullanım ömrü süresince, servis istasyonu sayıları her coğrafi bölgede en az 1, toplam 7 servis istasyonu sayısına ulaşıncaya kadar malın bakım ve onarımıyla ilgili olarak tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ilave ücret talep edemezler.

(4) Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.

(5) İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur.

(6) Üretici veya ithalatçılar; satış sonrası hizmetlerin ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmesini sağlamak, yetkili servis istasyonlarının çalışmalarını izlemek, kontrol etmek ve görülen eksiklikleri gidermekle yükümlüdür.

(7) Garanti süresi içerisinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi halinde satıcının, teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur. Bu belgede Yönetmeliğin 11 inci maddesinin birinci fıkrasındaki hususlar yer alır.

(8) Üretici veya ithalatçıların internet sitesinin bulunması durumunda, tüm yetkili servis istasyonlarına ilişkin güncel iletişim bilgilerinin bu sitelerde yer alması zorunludur.

(9) Üretici veya ithalatçıların, ekli listede belirlenenden daha fazla kurulan servisler dâhil olmak üzere tüm yetkili servis istasyonu bilgilerini Bakanlık tarafından oluşturulan Servis Bilgi Sistemine ilişkin internet sitesine otuz gün içerisinde doğru ve eksiksiz bir şekilde girmesi ve servis bilgilerinde değişiklik olması durumunda bu bilgileri güncellemesi zorunludur.

Bu maddenin üçüncü fıkrasında yapılan değişiklik, Yönetmelik’in 10. maddesinde yapılan değişiklik ile paralel nitelikte olup, buna göre tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı kullanmasından doğan servis hizmetleri bakımından, üretici, ithalatçı ve satıcının garanti süresi içerisinde de olsa tüketiciden nakliye, posta, kargo ve servis elemanlarının ulaşım giderleri gibi giderleri talep etmesi mümkün olacaktır.

Maddenin sekizinci fıkrasına yapılan ekleme de önem taşımaktadır zira buna göre artık üretici ve ithalatçıların yetkili servis istasyonlarının iletişim bilgilerini internet sitelerinde belirtmeleri zorunlu hale gelmiştir.

Maddenin dokuzuncu fıkrasına yapılan ekleme de önemli bir değişikliği ihtiva etmektedir zira buna göre Ticaret Bakanlığı tarafından Yönetmelik ekindeki malları piyasaya arz eden üretici/ithalatçıların tüm yetkili servis istasyonu bilgilerinin girileceği bir elektronik sistem oluşturulacaktır. Yapılan değişiklikler 01.07.2020 tarihinde yürürlüğe gireceğinden, söz konusu sistemin bu tarihe kadar kurulmasını bekliyoruz.

  • Yönetmelik’in geçici 1. maddesi aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir:

Geçiş hükmü

GEÇİCİ MADDE 1 – (1) Bu maddeninYönetmeliğin yayımı tarihinden önce onaylanan satış sonrası hizmet yeterlilik belgeleri onay tarihinden itibaren iki yıl geçerlidir.

(2) Ekli listeye bu fıkrayı ihdas eden Yönetmelik ile eklenen yeni ürünlerden standardı olmayan ürünler için Türk Standartları Enstitüsü tarafından hazırlanacak ilgili standardın yürürlüğe girmesinden itibaren üç ay içerisinde satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi alınması zorunludur.

Yönetmelik’in geçiş hükmüne yapılan eklemeden anlaşılacağı üzerine, Değişiklik Yönetmeliği, Yönetmelik ekindeki listeye bazı yeni ürünler eklemiştir. Bu kapsamda,satış sonrası hizmetlerin sunulmasının zorunlu olduğu ürünlerin kapsamı genişletilmiştir. Listeye yeni eklenen ürünler arasında routerlar, bebek izleme kameraları ile ebeveyn monitörleri mevcuttur.

B. Getirilen Değişikliklere İlişkin Genel Değerlendirmemiz

Değişiklik Yönetmeliği ile getirilen en önemli değişikliklerden biri tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı şekilde kullanmasından doğan servis hizmetleri bakımından garanti süresi içerisinde dahi tüketiciden nakliye, posta, kargo yahut servis elemanlarının ulaşım giderleri gibi giderlerin talep edilebilmesidir. Bu düzenleme tüketici mevzuatının genel anlamda tüketiciyi koruyucu yaklaşımı ile uyumlu olmadığından, önemli bir fark yarattığını düşünüyoruz.

Getirilen diğer bir önemli yenilik de yetkili servis istasyonlarının bilgilerinin eklenmesinin zorunlu olduğu bir elektronik sistem kurulmasıdır. Yapılan değişikliklerin tamamı 01.07.2020’de yürürlüğe gireceğinden, Ticaret Bakanlığı’nın anılan sistemi bu tarihe kadar kurmasını ve sisteme yapılacak kayıtlara ilişkin ikincil düzenlemeleri çıkartmasını bekliyoruz.

***